Support a jeho význam | Mňamka #144

Jak říká kolega Patrik:  "punkáčství je dobrý, ale ne v práci". Postupem času se snažíme učit z chyb a neustále hledat možnosti optimalizace naší práce a zvyšovat tak kvalitu našich datových projektů. Proto jsme se v BizzTreatu rozhodli postavit team zákaznické podpory (a.k.a. supportní team), a oddělit tak od delivery služby poskytované v rámci SLA (service level agreenment).

Služby spadající pod zákaznickou podporu - “denní chleba supportního teamu”:

• podpora (řízení) provozu technické infrastruktury - aby vše fungovalo jak má, musí se někdo starat o veškerou infrastrukturu (především virtuální stroje) na pozadí platformy
• podpora (řízení) provozu BI platformy - do této oblasti patří především zajištění toho, že má klient každý den aktuální data, když tedy nastane v datové pipeline jakýkoliv problém - spadne noční job, supportní team o tom ví jako první a vyřeší jej (dle nastavených parametrů SLA)
• řízení datové kvality - může se stát, že přestože nespadne žádný job, tak data na výstupu nejsou správně, v tom případě se jedná o chybu kvality dat

Vznik odděleného teamu má hned několik pozitivních efektů:

• větší efektivita teamů - delivery teamy se věnují rozvoji projektů, aniž by jim do denního plánu hodila vidle chyba noční obnovy dat, supportní team má zase jasně dané priority
• efektivnější plnění parametrů SLA - všechny incidenty máme na jednom místě (helpdesk), kategorizované a ihned přiřazené pod dané SLA, proto máme jasné podklady pro prioritizaci
• zlepšení úrovně projektové dokumentace - v rámci předání podpory projektu pod supportní team je součástí checklistu projektová dokumentace
• sběr a využití našich vlastních dat - o všech incidentech pečlivě sbíráme data a snažíme se v nich nacházet podněty k optimalizaci

V přístupu k projektům máme rádi jednoduchost a maximální transparentnost, protože věříme, že pouze tento přístup zajistí dlouhodobou spokojenost našich zákazníků i nás samotných.